Negatieve reacties horen bij het naar buiten treden met informatie en bij het hebben van cliënten. Dat is op zich niet erg, maar er moet wel een adequate reactie op volgen. Want ontevreden klanten zijn drie keer zo vaak geneigd dat aan hun vrienden te zeggen. En er zijn 12 positieve ervaringen nodig om een onopgeloste negatieve ervaring goed te maken.
Welke negatieve reacties?
Negatieve reacties kunnen komen nadat je op andermans post gereageerd hebt. Dat kan bij anderen in het verkeerde keelgat schieten. Of als je een artikel leuk gevonden hebt, dat negatief is voor anderen. Ook dat kan negatieve reacties oproepen.
Klanten met een minder goede ervaring met jouw bedrijf of een oud medewerker die niet tevreden was over bepaalde zaken binnen jouw bedrijf, kunnen negatieve artikelen of reacties op social media plaatsen.
En dan hebben we het nog niet eens over reacties van hackers, die namens jou zaken op social media plaatsen.
Blijf dus altijd je social media goed in de gaten houden, zowel om fouten of ongewenste reacties van je eigen bedrijf te voorkomen, maar ook om negatieve reacties van anderen zo snel mogelijk op te merken en er op te reageren.
Verwijder negatieve reacties niet! Hierdoor kun je de zaak alleen maar erger en groter maken. Bovendien komt het ook een beetje sneu over. Beter de zaken goed uitleggen, zodat het duidelijk is, ook voor andere lezers, dat jouw bedrijf alles inclusief negatieve reacties snel en accuraat afhandelt.
Hoe pak je deze negatieve reacties dan aan?
1. Maak een crisis plan
Voorbereiding is vaak het beste medicijn tegen paniek. Onverwachte zaken kunnen altijd op elk moment op je pad komen, dus als je voorbereid bent, is het makkelijker om rustig te blijven en te handelen. Als je in een team werkt, kun je van te voren bepalen wie wat doet in het geval van een probleem met social media. Ook zijn er eventueel crisis management trainingen die degene die verantwoordelijk is voor social media zou kunnen volgen. Ben je een solopreneur, maak dan een lijst met dingen die er mis zouden kunnen gaan en wat een gewenste reactie zou kunnen zijn.
2. Kies de juiste social media manager
Social media zou er niet maar een beetje bij gedaan moeten worden door iemand die daar toevallig tijd voor heeft of daar lol in heeft. Social media is een van de visitekaartjes van je bedrijf en moet dus heel serieus genomen worden.
Een social media manager moet iemand zijn die nadenkt voor hij/zij handelt, die kritiek kan accepteren en die ervaring heeft met klanten(service).
3. Begrijp je volgers
Als je je volgers niet zo goed kent, dan kun je ze met je artikelen of posts misschien wel beledigen, of een teer punt raken, of de verkeerde toon aanslaan. Hoe groter je volgersgroep, hoe groter dit risico is. Heel erg is dit nu ook weer niet, want door jezelf te blijven en met de toon van je bedrijf te blijven spreken, selecteren de volgers zichzelf op deze manier wel uit.
4. Stel social media richtlijnen op
Bij een bedrijf met een aantal medewerkers is dit niet onverstandig. Zo is het voor iedereen duidelijk waar voor het bedrijf de grenzen van acceptabel tot niet acceptabel liggen.
5. Houd ‘meldingen’ in de gaten
Blijf je ogen open houden voor waar op social media of op blogs jouw bedrijf genoemd wordt en wat er dan gezegd wordt. Misschien ontdek je zo een probleem dat klanten hebben en kun je er snel op inhaken. Of als er meerdere tweets over een bepaald probleem verschijnen, kun je eerder stappen ondernemen om dat binnen je bedrijf te verhelpen en dat vervolgens weer naar buiten brengen.
6. Wees betrokken
Social media zijn niet (alleen) een sales tool. Je kunt veel leren van wat er door klanten over jouw bedrijf gezegd wordt. Het zal je er veel aan gelegen zijn deze klantenrelatie te behouden. Want een klant van wie de klacht op een goede manier is verholpen vertelt dat aan 4 – 6 vrienden. Het geeft je ook weer een kans op vragen te antwoorden en met potentiële kopers in gesprek te gaan. Ook kritiek kan dan snel weersproken worden voordat het al te vijandig wordt.
7. Wees professioneel en heb begrip
Blijf onthouden dat jouw reacties op kritiek of problemen een openbare gelegenheid is. Bij ieder artikel of iedere post spreek je al je volgers en eventueel nog vele anderen aan.
Soms gebruiken volgers social media om hun frustraties te ventileren omdat jouw bedrijf niet goed bereikbaar was. Probeer er achter te komen wat er aan de oorsprong van het probleem ligt en probeer er wat aan te doen. Het negeren of verdoezelen of zelfs de posts verwijderen zal alleen maar tot meer kwaadheid en frustratie leiden op een medium waar je misschien geen toegang toe hebt en waar je er dus niets meer aan kunt verhelpen. Dus zorg dat je open blijft staan voor kritiek en/of problemen met jou, jouw producten en jouw bedrijf.
Samenvattend
- Maak een crisisplan
- Kies de juiste social media manager
- Begrijp je volgers
- Stel social media richtlijnen op
- Houd ‘meldingen’ in de gaten
- Wees betrokken
- Wees professioneel en heb begrip
Hieruit blijkt wel dat klantenservice en het adequaat reageren op negatieve reacties belangrijk is voor je bedrijf.
Wil je eens met mij overleggen over de verschillende aspecten van klantenservice. Maak dan een afspraak in mijn agenda voor een vrijblijvend kennismakings Skype gesprek van 30 minuten.
Hoe staat het met de klantenservice en klachtenafhandeling in jouw bedrijf? Heb je daar richtlijnen voor opgesteld?
Laat het me hieronder in een commentaar weten.
Wil je meer tips over ondernemen, bloggen, social media, organiseren en nog veel meer, schrijf je dan in voor mijn VA News voor ondernemers op de Bibliotheek pagina. Dan krijg je het wachtwoord voor de Bibliotheek, boordevol te printen en te downloaden documenten ook nog per mail toegestuurd!
