fbpx

Het onboarden of verwelkomen van een nieuwe cliënt, die je voor een langere tijd gaat helpen, is een tijdrovend maar wel noodzakelijk proces in bedrijven die diensten aanbieden. Bij bedrijven die producten verkopen loopt dit proces anders, maar dat ligt buiten het onderwerp van dit blogartikel.

Onboarden - welkom

Wat is onboarden eigenlijk?

Zoals gezegd, het is het verwelkomen van een nieuwe cliënt, maar het is meer dan dat. Het is ook het scheppen van voorwaarden waaronder de samenwerking zo goed mogelijk kan verlopen. Bovendien geeft het de cliënt een goed beeld van hetgeen je voor hen gaat doen en dat dat op een gestructureerde en professionele manier zal worden aangepakt. Kortom, het wekt vertrouwen.

De grens, waar het vinden van de klant overgaat in het onboarden van de klant, is soms nog wel eens verschillend. Er zijn ondernemers die vinden dat het onboarden al begint bij het ontmoetingsgesprek, omdat de klant dan serieuze interesse laat zien.

Voor mij begint het onboarden pas na het tekenen van het contract en de eerste betaling door de cliënt. Vanaf dit moment is de cliënt overgegaan van potentiële cliënt naar betalende cliënt. En kan dus het onboardingsproces beginnen.

Onboarden - begin

Onboardingproces

1. Welkomst e-mail

In deze welkomst e-mail verwelkom je de cliënt in je bedrijf. Tevens vraag je de cliënt in een cliëntenformulier een aantal gegevens in te vullen, die je nodig gaat hebben tijdens de samenwerking. Daarnaast vraag je de cliënt een eerste gesprek met je in te plannen (ik gebruik hier Calendly voor).

2. Welkomstpakket

In dit welkomstpakket zitten een aantal documenten waarvan je wilt dat de cliënt die kan bewaren als naslagwerk met betrekking tot de samenwerking. Dat kunnen bijvoorbeeld een aantal SOP’s (standard operating procedures) zijn, die de dagelijkse gang van zaken binnen jouw bedrijf met betrekking tot de samenwerking stap voor stap uitleggen.

3. Verantwoordelijke persoon

Als je met een team werkt, kan het zijn dat deze nieuwe cliënt aan iemand binnen jouw team is toegewezen. Stel dan de cliënt aan deze persoon voor en draag de benodigde informatie over aan deze persoon.

Als je alleen in je bedrijf werkt, ben je natuurlijk zelf deze verantwoordelijke persoon.

4. Eerste gesprek

Tijdens dit eerste gesprek vraag je natuurlijk of er nog vragen zijn met betrekking tot de opzet van de samenwerking. En legt eventuele onduidelijkheden uit.

Controleer of alle informatie is doorgestuurd van en naar beide kanten.

Behalve dat de verwachtingen van de cliënt voor de komende periode worden besproken, wordt er ook meteen een nieuwe afspraak gemaakt voor het volgende gesprek (of meteen voor een aantal gesprekken). Dit betreft dan evaluatie gesprekken, waarin zowel de evaluatie van de vorige periode, ook de verwachtingen voor de volgende periode worden besproken.

5. Samenwerking programma’s

Indien nodig, controleer je met de cliënt of de inschrijving in de verschillende samenwerking programma’s goed zijn verlopen. Dit zou kunnen gaan om het versturen van wachtwoorden via LastPass, of project management programma’s zoals ClickUp, of nog andere programma’s die nodig zijn voor jullie samenwerking. Zorg dat de cliënt voor elk van deze programma’s een SOP of een ander soort handleiding heeft.

checklist

Zet dit hele onboardingproces in een checklist (zie beneden), zodat je dit proces van begin tot eind kunt volgen en afvinken.

Vergeet ook niet je in te schrijven voor de nieuwsbrief van de cliënt en het bedrijf te volgen op de relevante social media.

Gebruik jij een gestandaardiseerd of zelfs geautomatiseerd onboarding systeem voor je cliënten?

En zo ja, in hoeverre wijkt het af van bovenstaande?

Laat het mij graag in een commentaar hieronder weten.

Onboarding checklist

Wil je meer tips over ondernemen, bloggen, social media, organiseren en nog veel meer, schrijf je dan in voor mijn VA News voor ondernemers op de Bibliotheek pagina. Dan krijg je het wachtwoord voor de Bibliotheek, boordevol te printen en te downloaden documenten, waaronder deze Onboarding checklist, ook nog per mail toegestuurd!

Pin deze afbeeldingen, behorend bij dit artikel:

Volg en like EF Office Management: